Frauda prin retururi devine o problemă reală pentru magazinele online din România

Politica de retur, una dintre componentele care au contribuit la dezvoltarea comerțului online, devine și o sursă de pierderi pentru comercianți. În România, un caz recent investigat de poliție arată cum sistemele de retur pot fi exploatate pentru obținerea unor rambursări fără ca produsele să fie returnate efectiv.

Poliția Română a anunțat pe 29 septembrie reținerea unui bărbat din județul Iași, suspectat că ar fi simulat operațiuni de retur pentru mai multe comenzi online. Potrivit anchetatorilor, acesta ar fi folosit nume fictive și sistemul easybox pentru a simula predarea coletelor, fără să introducă efectiv produsele în compartimentele destinate returului.

Prejudiciul estimat în dosar este de aproximativ 16.300 de lei. Persoana a fost reținută pentru 24 de ore, iar cercetările vizează acuzații de fals informatic și fraudă informatică. Acestea sunt acuzații aflate în cadrul unei anchete, nu o condamnare definitivă.

Problema este mai mare decât un singur caz

Fenomenul de refund abuse este urmărit de industria internațională de e-commerce de mai mult timp. Un studiu european citat de Wall-Street.ro arată că peste un sfert dintre respondenții analizați au recunoscut că au abuzat de politicile de rambursare, iar majoritatea celor care au încercat au declarat că au reușit.

Practicile pot varia de la declararea falsă a faptului că un colet nu a ajuns până la returnarea unui alt produs sau folosirea repetată a unor proceduri create pentru situații excepționale.

Pentru retailer, problema este dificilă deoarece un sistem prea permisiv poate genera pierderi, în timp ce unul prea strict poate afecta experiența clienților corecți.

Returul gratuit are și un cost ascuns

În ultimii ani, returul a devenit un argument comercial important. În special în fashion, consumatorii comandă frecvent mai multe mărimi sau produse și păstrează doar ceea ce li se potrivește.

Datele disponibile pentru piața românească indică rate de retur cuprinse, în funcție de categorie, între aproximativ 8% și 15% din comenzi, fashion-ul fiind printre segmentele cu cele mai ridicate niveluri.

Costul real pentru magazin nu se limitează la transportul produsului înapoi. Retailerul trebuie să verifice produsul, să îl proceseze, să îl reintroducă în stoc și, în unele cazuri, să suporte pierderi dacă produsul nu mai poate fi vândut ca nou.

Tehnologia devine parte din apărare

Pe măsură ce volumele de comenzi cresc, comercianții pot folosi sisteme automate pentru identificarea tiparelor neobișnuite: conturi care generează un număr foarte mare de retururi, solicitări repetate de rambursare sau comportamente neobișnuite asociate livrărilor la locker.

Problema este că un astfel de sistem trebuie calibrat atent. Un client care returnează frecvent produse nu este automat un client fraudulos.

Pentru magazinele online, provocarea următoarei perioade va fi găsirea unei formule prin care să reducă fraudele fără să transforme returul într-o procedură complicată.

Într-o piață în care experiența clientului este una dintre principalele arme comerciale, încrederea rămâne la fel de importantă ca prevenirea pierderilor.